HABERLER

Online Alışveriş Kültürümüz

2019-06-15 | 94 defa gösterildi

İçinde bulunduğumuz zamandan çok farklı şekillerde bahsediyoruz; “dijital çağ”, “İnternet çağı”, “bilgi çağı” diyoruz.  Bu üç kavramı tek elde toplayarak, istediğimiz veriye, istediğimiz yerde ve koşulda ulaşabilme imkânına sahibiz. Son yıllarda Türkiye’de data kullanımının ciddi şekilde artması ve beraberinde bu kullanımın hangi amaçlara hizmet ettiği araştırıldığında, online alışverişin büyük etkisi olduğunu görüyoruz.

Online alışveriş ilk başlarda belli bir kesime hitap ederken, günümüzde İnternet erişimine sahip olan birçok hane halkı ihtiyaçlarını online alışveriş sitelerinden karşılayabiliyor. Bunda internet kullanımın artmasının büyük bir etkisi var; ancak bireyler sadece internet erişimine sahip oldukları için değil, pek çok farklı sebepten dolayı online alışverişi seçiyor, bunlar;

İstenilen ürünün, online satış yapan siteler dışında bulmakta zorlanılması,
Online alışveriş sitelerinden satın alınan mal ve hizmetin, diğerlerine nispeten daha az maliyetli olması.
Promosyon ve indirimlere sıkça yer verilmesi.
Değişen sosyal şartlarla beraber, alışverişe zaman ayrılamaması.
Değişim, iade, garanti gibi satış sonrası hizmetlerin verilmesi. gibi etkenler, online alışverişin artmasına sebep olmuştur.
Türkiye’de 2015 verilerine göre, her beş kişiden biri İnternet üzerinden alışveriş yapıyor. Yine Türkiye’de İnternet erişimi sağlayanların oranı %55,9. Yani İnternete erişim sağlayanların yarısından fazlası online alışveriş yapmıyor. İnternet erişimine sahip olunmasına karşın, online alışveriş yapmayanların büyük bir kısmı alınan ürünü fiziksel olarak göremediğinden, online alışveriş yapmadıklarını söylüyor. İşte tam bu noktada, Türk kültürünün yahut Türklerin satın alma davranışlarının sonucunu görebiliyoruz. Bir ürünü somut olarak görebilmek, o ürüne dokunabilmek, eksikliklerini anlayabilmek, Türk tüketicisini satın almada tatmin eden birincil faktördür. Durum böyle olunca, dokunmadıkları, birebir canlı olarak göremedikleri ürünleri satın almakta endişe yaşıyorlar. Zamanın etkin kullanımı, iade, değişim, promosyon, indirim gibi cezbedici koşullar bu endişe yüzünden arka planda kalıyor. Yine her ne kadar satın alınan mal ve hizmetin değişim, iade koşulları olsa bile, online siteler bir şekilde tüketici üzerinde bu güveni sağlayamıyor. Satın almış olduğu ürünü yine sanal yollarla, iade ve değişimini sağlamak isteyen tüketici bu gibi uğraşları göze almak yerine, online alışveriş yapmamayı tercih ediyor.

Online alışveriş sitelerinden satın alınan ürünün, sadece somut olarak görünebilmesi değil, bunun dışında ödeme seçeneği konusunda da güvensizlik yaşanması, online alışverişe karşı olumsuz tutumları arttırıyor. İnternet üzerinden yapılan alışverişlerde gerek tüketici hatası gerekse siteden kaynaklanan hatalarla, kredi kartından fazla para çekilmesi, yaşanılan hatalı durumun düzeltilmemesi veya geç düzeltilmesi, kullanıcı bilgilerinin ele geçirilebilme endişesi bunlardan sadece birkaçı.

Türk halkı, herhangi bir ürün alırken, kıyasıya pazarlık yapmayı sever. Alıcı ve satıcının el ele vererek ürüne indirim yapmasıyla, ürünün gerçek piyasa fiyatı unutulur, ortak paydada birleşilir ve her iki tarafında memnuniyeti sağlandığı takdirde satış işlemi gerçekleşir. Durum böyle olunca, geleneklerine bağlı bir alıcı, İnternet üzerinden sabit fiyatla bir ürün satın alacağına, satıcı ile yüz yüze temas kurup, kıyasıya pazarlık yaparak ürününü satın alır. Geleneklerine bağlı bir tüketici – alıcı kendisini bu şekilde tatmin eder. Sıcakkanlı bir millet oluşumuzdan, alışverişte bile içtenlik bizler için kaçınılmazdır. Bunun yanında, ürün ya da hizmet satın alırken; ürünün garantisi dışında satın aldığımız kişinin de güvenirliliği, samimiyeti bizler için önemli. Bizler bir ürün satın aldığımızda garantisinden, kullanım koşullarından önce, bize ürünü satan kimdir? Daha önce buradan ürün aldığımda herhangi bir sıkıntı yaşadım mı? Ürünü satın aldığım işletmeci, müşterilerine nasıl davranıyor? Sorularına cevap bulmaya çalışırız. Bu soruların cevapları olumlu olduğu takdirde, sadece o satıcıdan ürünümüzü satın alırız; bu bağlamda satıcıya bağlılık, satıcı ile yüz yüze kurulan temas, satıcının güvenirliliği, içtenliği, bizleri İnternet üzerinden satıştan, geleneksel satış yöntemlerine iteliyor.

Birçok ticari işletme satın alma konusunda müşterilerine kolaylık sağlıyor. İşletmeler arası yaşanan rekabetle birlikte, tüketiciye sunulan cazip teklifler, tüketicinin satın alma davranışları üzerinde olumlu etkiler yaratıyor. İşletmelerin, “ Şimdi al üç ay sonra ödemeye başla”, “Kredi kartı yok, kefil yok, senet yok!” “ Beyaz eşya alana TV bizden”, “ Peşin fiyatına 12 ay taksit.” gibi yapmış olduğu kampanyalar, düşük ve orta gelirli tüketiciler için kaçınılmaz hale geliyor. İşletmelerin yapmış olduğu bu tür kampanyalar da tüketicileri İnternet üzerinden alışveriş yapmadan uzaklaştıran diğer bir nokta.

Türkiye’de kredi kartı kullananların sayısı oldukça fazla olmasına karşın, birçok tüketici kredi kartı maliyetlerine katlanmak istemiyor, bu yüzden kredi kartı kullanmadan yapılan alışveriş, tüketicinin bu maliyetten yoksun kalmasını sağlıyor. Her ne kadar son günlerde kredi kartı olmadan da alışveriş yapılabilen İnternet siteleri çıksa da, çoğu internet sitesi üzerinden kredi kartı ile alışveriş yapılıyor. Bu tür maliyetlere katlanılmak istenmemesi de, İnternet üzerinden alışveriş yapılmasını etkiliyor.
Mahalle esnaflarının Türk kültüründe önemli bir yere sahip olması, satıcı ile alıcı arasında samimi diyalogların oluşması, güvenirliliğin sağlanması, beraberinde; “Şimdi yok, sonra veririm.” anlayışını hâkim kılıyor. Alıcı, satın alacağı ürünü, bütçesinden dolayı ertelemek yerine; satıcı ile arasındaki güven karşılığında ücreti erteleyebiliyor. Bu da alıcının gereksinimlerini istediği zaman ve koşulda karşılayabilmesini sağlıyor. Alıcı ile satıcı arasındaki bu güvenirlilik duygusu, kredi kartı şifrenizin güvenirliliğinin de önüne geçiyor. Ancak, alışveriş konusunda, kültürel faktörler son yıllarda önemini kaybediyor. Online alışverişte birçok Avrupa ülkesinin gerisinde olmamıza karşın, İnternet üzerinden alışveriş yapan kişi sayısı geçmişe göre oldukça fazla. 2008 yılında İnternet üzerinden alışveriş yapan (16–74 yaş arası) bireylerin oranı %4,2 iken, bu oran günümüzde %20’ninde üstüne çıkmıştır. Bunda, geleneksel satış anlayışına bağlı kalan tüketicilerin yerini, dijital çağın Y jenerasyonun alması en başta gelen etken. Bunu dışında alışveriş kavramının dijitalleşmesi, hatta bazı mal ve hizmetlerin yalnızca İnternet üzerinden yapılması da bu artışın diğer bir nedeni.

Alıcı ile satıcı arasında güven duygusunun önemli bir yere sahip olması, Türklerin hangi İnternet sitelerinden alışveriş yapması gerektiğini de belirliyor. Yapılan araştırmalara göre, Türkiye’de en çok alışveriş yapılan siteler, reklâmları yapılan alışveriş sitelerdir. Bu bağlamda reklâm, tüketiciler üzerinde güvenirlik duygusunu aşılamış, bu da İnternet üzerinden yapılan satışlarda artışa sebep olmuştur.

Görünen şu ki; Türkiye’de her ne kadar dijital çağa ayak uydurmaya çalışan bir jenerasyon söz konusu olsa bile, geleneksel satın alma davranışları gösteren büyük bir kitle var. Bu kitleyi online alışveriş yapmaktan uzaklaştıran, güvenirlilik, satıcıya sadık kalma, ürün ile doğrudan temas kurabilmek gibi Türk milletinin alışveriş kültürüyle birlikte süregelmiş davranışlar bütünü söz konusu. Kısacası, alışveriş kavramı ne kadar boyut değiştirirse değiştirsin, Türk milletinin tüketici davranışı, belli bir kitle için geleneksel boyutundan ödün vermiyor.

ETİCARET, İNTERNET ALIŞVERİŞ, ONLİNE ALIŞVERİŞ, ONLİNE ALIŞVERİŞ ALIŞKINLARI, TUİK VERİLERİ, TÜRKİYE E-TİCARET ALIŞKANLIKLARI, TÜRKİYE İNTERNET ALIŞKANLIKLARICLİCK TO COMMEN


Pazarlama dünyası içerisinde bir çok kavram etrafta dolanırken, sıklıkla karşımıza çıkan ve Dünyanın da pür dikkat takip ettiği Kullanıcı Deneyimi – UX (User Experience) olgusuna mercek uzatalım istedim. Bir çok kaynakta karşınıza çıkan şekliyle “Web site tasarımı özelinde odaklanılan kullanıcı deneyiminden bahsetmeyeceğim” bu yazıda. Pazarlama dünyası içerisinde oldukça farklı yönleriyle ele alınan bu konunun farklı açılarından yaklaşacağım,

Kızgın rekabetin sonuna kadar yaşandığı Dünya’da ürün ve hizmetler artık aynılaşmaya “emtialaşmaya” başlarken ve akademisyenler bu konu üzerinde daha öğrenci seviyesinde dikkat çekmeye, farkındalık yaratmaya çalışırken başkalaşmak ve gerek potansiyel, gerekse mevcut müşterilere olumlu deneyimler yaşatmak oldukça önemli bir konu haline geldi.

Kullanıcı deneyimi için net bir tanımı bulunmamakla birlikte son zamanlarda web sitesi tasarımları konusu içerisinde ön plana çıksada, kullanıcı deneyimi ürün ve hizmetlerin tasarlanma ve uygulama süreçlerinin içerisinde, ilişkinin durumuna göre kapsamı genişleyen veya daralan Müşteri mutluluğuna odaklanan bir parametre olarak değerlendirmelidir.

Tomer Sharon’a göre “UX tasarımı; ürün ile kullanıcı arasında, etkileşim yoluyla, olumlu duygular üretme sanatı ve bilimidir.”

Bana göre ise; “Bir ürün veya hizmet ile etkileşim içerisinde bulunan kişiye, kullanım kolaylığı ve deneyim keyfi yaşatmak için yapılacak olan ve kullanıcısının kendisini  tekrar tercih etmesini sağlayacak  her türlü sistemli uygulamalar bütünüdür.” demek de mümkündür.

Özünde ciddi bir analiz ve mühendislik disiplini içeren kullanıcı deneyimi çalışmaları, özenle ve hedef kitle özelliklerine uygun şekilde dizayn edilmesi gereken bir süreçtir.

Kullanıcı deneyimi ihtiyaçları sektörden sektöre, üründen ürüne farklılık göstermektedir ve göstermelidir de. Örneğin Dijital bir e-ticaret portalı patronunun, ziyaretçinin  ürünü kolayca bulabilmesinden, alışverişi tamamlayana kadar ki tüm süreçte ek bir desteğe ihtiyaç duymadan, şüphe veya korku yaratmadan, huzurlu bir alışveriş deneyimi yaşatmasına odaklanması gerekirken, bir perakendeci de ürünü kolay bulunabilir, fiyatını okuyabileceği ve kolay erişebileceği yere konumlamalıdır. Müşteri, kullanıcı adına her ne derseniz deyin, sizi deneyimlemeye hazır kişiyi doğru ve mutlu şekilde elde tutmanız gerekir.  Bu nedenledir ki “Alacaksan indireyim abi” dönemi artık bitmiştir. Artık Kullanıcının kolaylıkla erişebileceği, keyif alabileceği, onu harekete geçirecek şekilde güdüleyebilecek ve günün sonunda cebindeki ayrılan bütçeyi kendi kasanda bulacak şekle getirmek zorunluluğu ortaya çıkmıştır.

Etkili bir Kullanıcı deneyimi için şu soruların yanıtlarına yeterli ve en anlaşılır şekliyle içi dolu “kaliteli” cevaplar alınabilmelidir.

Ürün veya  hizmet,

1. Kullanıcının gerçek  ihtiyacına hizmet ediyor mu?

Bir ürün güzel tasarlanmış ve kullanımı kolay olmuş olabilir ama ihtiyacı karşılamaya yardım etmezse, doğru bir deneyimden bahsetmek mümkün olmaz.

2. Ürünü kullanmak için harekete geçiriyor mu, istek oluşturuyor mu?

Ürünün tasarımı sezgisel olarak kullanma hissi uyandırıyor mu ve bunun için bir zevk veriyor mu?, Eğer vermiyorsa? kullanışlı ve fonksiyonel bir ürün bile  kötü bir kullanıcı deneyimi sağlayabilir.

3. Kullanıcı tarafından değerli bulunuyor mu?

Eğer ürün tüketicinin hayatında değer sağlamıyorsa, yaşama veya pazarda varolma şansını uzun süre devam ettiremeyecektir. Ürün size zaman, ya da paradan tasarruf sağlamıyorsa, kişisel ya da profesyonel hedeflerinize ulaşmada yardımcı olmuyorsa varlığını riske atmış demektir.  Kriter ne olursa olsun, ürün size değer katmalıdır.

4. Güvenilir mi ?

Maslow hiyerarşisinde bahsedildiği gibi güvenlik ihtiyacı  her ne kadar fiziksel “güven” üzerine odaklanılmış olsa da eğer kullanıcı ürün veya hizmete güvenmez ise olumlu bir deneyim yaşatmak ve sürdürülebilir deneyim yaratmak mümkün olmayacaktır.

5. Erişilebilir mi?

Pazarlamanın 4P’sinde yer alan “Place” (dağıtım) kavramının da desteklediği şekilde  düşünürsek ürüne kolaylıkla erişilmesi gerekir, ürüne erişemedikten sonra veya erişme yolunda ciddi zahmet yaşatacak bir durum kullanıcı deneyimini olumsuz etkileyecektir.

Rekabet çok, zaman yok, para sınırlı ve tüketici beklentileri çok fazla iken, müşteri “memnun” etmek için, kullanıcı dostu, müşteri değeri, müşteri memnuniyeti ya da adına her ne derseniz deyin; geçmiş ola alacaksan indireyim abi dönemi artık bitmiştir. Şirketler artık duygusal olmak zorundadır ya da ilişki içindeki paydaşlarının duygularını anlamak zorundadır. Romantik, akıllı ve empatik yaklaşımı benimsemeye şimdiden başlamalıdır. Öyle ki, snob anlayıştaki şirketlerin veya işletmelerin batışına tanıklık etmek an meselesidir.

*Marmara Üniversitesinin değerli akademisyeni Prof. Dr. Serdar Pirtini’nin ilgili derslerde altına sıklıkla çizdiği bir olgudur “emtialaşma”. Yenilikçi ve kullanıcı odaklı düşünmenin önemi derinlemesine işler.


Diğer Haberler